{"id":78161,"date":"2026-03-17T12:10:00","date_gmt":"2026-03-17T12:10:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.africa-press.net\/gabon\/politique\/service-public-vs-service-au-public-une-distinction-cruciale"},"modified":"2026-04-19T14:51:41","modified_gmt":"2026-04-19T14:51:41","slug":"service-public-vs-service-au-public-une-distinction-cruciale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.africa-press.net\/gabon\/politique\/service-public-vs-service-au-public-une-distinction-cruciale","title":{"rendered":"Service Public Vs Service Au Public: Une Distinction Cruciale"},"content":{"rendered":"

Africa-Press – Gabon. <\/strong> <\/span>Et si la ve\u0301ritable re\u0301forme de l\u2019E\u0301tat ne se jouait ni dans les discours ni dans les grandes strate\u0301gies, mais dans la banalite\u0301 d\u2019un guichet administratif? Entre ambitions de modernisation, indicateurs internationaux et re\u0301alite\u0301 des files d\u2019attente, cette tribune interroge le de\u0301calage persistant entre l\u2019E\u0301tat re\u0301forme\u0301 sur le papier et l\u2019expe\u0301rience ve\u0301cue par les citoyens. Fort d\u2019une expe\u0301rience singulie\u0300re, a\u0300 la fois au c\u0153ur du pouvoir et du co\u0302te\u0301 des usagers ordinaires, Ike Ngouoni Aila Oyouomi* livre un diagnostic direct et des pistes concre\u0300tes pour rapprocher le service public du public.<\/b><\/p>\n

Pendant deux ans et demi, j\u2019ai occupe\u0301 un bureau a\u0300 la Pre\u0301sidence de la Re\u0301publique gabonaise. J\u2019ai e\u0301te\u0301 associe\u0301 a\u0300 des chantiers de modernisation de l\u2019E\u0301tat \u2014 task forces sur les finances publiques, sur l\u2019e\u0301ducation, se\u0301minaires gouvernementaux, ateliers de re\u0301forme. J\u2019ai vu ces exercices de l\u2019inte\u0301rieur. J\u2019ai vu la qualite\u0301 de certains diagnostics, la since\u0301rite\u0301 de certaines intentions, le se\u0301rieux de certains rapports.<\/p>\n

Et j\u2019ai vu ce qu\u2019ils produisaient \u2014 ou pluto\u0302t ce qu\u2019ils ne produisaient pas.<\/p>\n

Puis j\u2019ai change\u0301 de co\u0302te\u0301.<\/p>\n

Apre\u0300s quatre ans et demi de de\u0301tention, j\u2019ai du\u0302 re\u0301exister administrativement. Pas comme ancien conseiller \u2014 avec les acce\u0300s, les re\u0301seaux, les raccourcis que ce statut aurait pu autoriser. Comme citoyen ordinaire. Avec un dossier a\u0300 constituer, des pie\u0300ces a\u0300 fournir, des files a\u0300 respecter, des horaires a\u0300 subir.<\/p>\n

Ce que j\u2019ai trouve\u0301 au guichet, c\u2019e\u0301tait la me\u0302me administration qu\u2019avant. Avec les me\u0302mes logiques, des de\u0301marches dont la logique n\u2019est pas toujours accessible a\u0300 celui qui en a besoin, la me\u0302me distance entre l\u2019agent et le citoyen.<\/p>\n

C\u2019est la\u0300 que j\u2019ai compris ce que je n\u2019avais pas su voir depuis le bureau. Les task forces produisent d\u2019excellents rapports. Les se\u0301minaires gouvernementaux produisent de bonnes re\u0301solutions. Les re\u0301formes de structure changent les organigrammes. Mais aucun de ces instruments ne change ce qui se passe au guichet le lendemain matin \u2014 parce qu\u2019aucun ne touche a\u0300 la me\u0301thode.<\/p>\n

Le citoyen gabonais ne rencontre pas l\u2019E\u0301tat dans les discours sur la refondation. Il le rencontre au guichet. Dans la salle d\u2019attente. Face a\u0300 un agent qui n\u2019a rec\u0327u aucune formation a\u0300 la relation avec l\u2019usager, dans un ba\u0302timent dont les portes ferment a\u0300 15h30 \u2014 a\u0300 l\u2019heure pre\u0301cise ou\u0300 la majorite\u0301 des Gabonais terminent leur journe\u0301e de travail. Pour ceux dont les de\u0301marches ne peuvent pas encore e\u0302tre faites en ligne, qui doivent se de\u0301placer, produire des originaux, apposer des signatures \u2014 ces portes ferme\u0301es a\u0300 15h30 ne sont pas un de\u0301tail. Elles sont une barrie\u0300re.<\/p>\n

Le Gabon parle aujourd\u2019hui d\u2019une nouvelle refondation. Les ambitions sont re\u0301elles. Certaines re\u0301alisations sont tangibles. Mais une refondation qui ne descend pas jusqu\u2019au guichet n\u2019est qu\u2019une re\u0301forme de fac\u0327ade. Elle change les te\u0302tes. Elle change les textes. Elle ne change pas l\u2019expe\u0301rience.<\/p>\n

La question n\u2019est pas abstraite. Le Gabon ne\u0301gocie en ce moment un accord avec le FMI, met en \u0153uvre un plan national de de\u0301veloppement, sort d\u2019une refondation constitutionnelle. Trois chantiers qui supposent une administration qui exe\u0301cute. C\u2019est maintenant que se joue la question du guichet.<\/p>\n

Ce texte ne vient pas d\u2019un observateur exte\u0301rieur qui consulte des rapports. Il vient de quelqu\u2019un qui a pousse\u0301 les deux portes \u2014 et qui sait exactement pourquoi l\u2019une ne ressemble pas a\u0300 l\u2019autre.<\/p>\n

Un diagnostic que les chiffres confirment<\/b><\/p>\n

Les donne\u0301es sont la\u0300. Elles ne flattent pas, mais elles permettent de voir clairement.<\/p>\n

Selon les indicateurs de gouvernance de la Banque mondiale, le Gabon affichait en 2023 un indice d\u2019efficacite\u0301 gouvernementale de -0,78 sur une e\u0301chelle allant de -2,5 a\u0300 +2,5. Ce score situe le pays en zone de faible efficacite\u0301 perc\u0327ue \u2014 malgre\u0301 un niveau de revenu par habitant supe\u0301rieur a\u0300 la moyenne de l\u2019Afrique subsaharienne. Ce n\u2019est pas un proble\u0300me de ressources. C\u2019est un proble\u0300me de me\u0301thode.<\/p>\n

Les enque\u0302tes Afrobarometer confirment ce que les indicateurs mesurent. Une majorite\u0301 de Gabonais interroge\u0301s estiment que la qualite\u0301 des services publics s\u2019est de\u0301te\u0301riore\u0301e par rapport a\u0300 il y a quelques anne\u0301es. Ce n\u2019est pas un sentiment diffus \u2014 c\u2019est une perception documente\u0301e, cohe\u0301rente, convergente avec les donne\u0301es internationales.<\/p>\n

Et pourtant.<\/p>\n

Dans le classement de l\u2019e-gouvernement des Nations unies, le Gabon figure au premier rang de la CEEAC et au dixie\u0300me rang africain. Le pays dispose d\u2019un programme Digital Gabon appuye\u0301 par la Banque mondiale, d\u2019un cadre juridique nume\u0301rique adopte\u0301 en 2025, d\u2019un identifiant unique citoyen en cours de de\u0301ploiement, de plateformes de services en ligne en de\u0301veloppement.<\/p>\n

La raison, je la connais. On a re\u0301forme\u0301 les structures sans toucher les me\u0301thodes. On a change\u0301 les outils. On n\u2019a pas change\u0301 la culture. On a nume\u0301rise\u0301 des de\u0301marches complexes au lieu de les simplifier d\u2019abord. On a installe\u0301 des guichets en ligne pour des services que l\u2019usager ne mai\u0302trise pas toujours en version papier.<\/p>\n

La digitalisation est un outil. Elle ne re\u0301sout rien si ce qu\u2019elle met en ligne reste fondamentalement conc\u0327u pour l\u2019administration \u2014 et non pour le citoyen.<\/p>\n

La confiance est un actif e\u0301conomique<\/b><\/p>\n

Il faut nommer clairement l\u2019objectif \u2014 parce qu\u2019il est plus ambitieux qu\u2019il n\u2019y parai\u0302t.<\/p>\n

Re\u0301former le service public n\u2019est pas une question de confort administratif. Ce n\u2019est pas non plus une question de modernite\u0301 affiche\u0301e. C\u2019est une question de de\u0301veloppement e\u0301conomique \u2014 au sens le plus concret du terme.<\/p>\n

Un citoyen qui perd deux heures dans une file d\u2019attente pour un document que l\u2019E\u0301tat aurait pu traiter en dix minutes ne perd pas seulement du temps. Il perd confiance. Et un citoyen qui a perdu confiance dans ses institutions ne s\u2019y engage plus vraiment. Il contourne. Il esquive. Il se replie sur l\u2019informel. Il paie moins volontiers ses impo\u0302ts \u2014 non par malhonne\u0302tete\u0301, mais parce qu\u2019il n\u2019a plus le sentiment de participer a\u0300 quelque chose qui le respecte.<\/p>\n

A\u0300 l\u2019inverse, un E\u0301tat qui respecte le temps de ses citoyens, qui rend ses de\u0301marches accessibles, qui re\u0301pond dans des de\u0301lais annonce\u0301s et tenus, produit quelque chose d\u2019invisible mais d\u2019essentiel: de la confiance.<\/p>\n

Le Rwanda l\u2019a compris avant les autres sur le continent. Ce n\u2019est pas un hasard si ce pays, qui n\u2019a quasiment pas de ressources naturelles, pre\u0301sente les indicateurs de gouvernance les plus cohe\u0301rents d\u2019Afrique centrale. La qualite\u0301 du service public n\u2019est pas la conse\u0301quence du de\u0301veloppement. Elle en est l\u2019une des causes.<\/p>\n

Le Gabon ne manque pas de potentiel humain. Il ne manque pas de ressources. Il manque de confiance institutionnelle \u2014 cette ressource invisible qui transforme l\u2019e\u0301nergie individuelle en de\u0301veloppement collectif, qui fait qu\u2019un entrepreneur cre\u0301e une entreprise pluto\u0302t que de rester dans l\u2019informel, qu\u2019un fonctionnaire s\u2019investit dans son travail pluto\u0302t que de le subir, qu\u2019un citoyen paie ses impo\u0302ts pluto\u0302t que de les contourner.<\/p>\n

Cette ressource se construit ou se de\u0301truit au guichet. Chaque matin. Une interaction a\u0300 la fois.<\/p>\n

Trois de\u0301cisions suffiraient a\u0300 signaler que quelque chose a change\u0301.<\/b><\/p>\n

La premie\u0300re est culturelle. Former syste\u0301matiquement les agents d\u2019accueil a\u0300 la relation avec l\u2019usager. Non pas a\u0300 la proce\u0301dure \u2014 a\u0300 la relation. Ce sont deux choses diffe\u0301rentes. L\u2019une s\u2019apprend dans un manuel. L\u2019autre s\u2019apprend dans une salle de formation ou\u0300 l\u2019on simule ce que ressent un citoyen qui attend depuis une heure sans information.<\/p>\n

La deuxie\u0300me est organisationnelle. Publier des de\u0301lais de traitement \u2014 et les tenir. Pas des de\u0301lais aspirationnels. Des de\u0301lais contractuels, affiche\u0301s, ve\u0301rifiables. Le citoyen qui sait que son dossier sera traite\u0301 en dix jours peut organiser sa vie. Celui qui ne sait pas est condamne\u0301 a\u0300 revenir, a\u0300 relancer, a\u0300 perdre du temps et de la confiance.<\/p>\n

La troisie\u0300me est politique. Traiter la qualite\u0301 du service au citoyen comme un indicateur de performance de l\u2019E\u0301tat \u2014 au me\u0302me titre que le taux de croissance ou le niveau de la dette. Pas comme un sujet administratif secondaire, mais comme un objectif de gouvernance de premier rang, suivi, mesure\u0301, rendu public.<\/p>\n

La distinction entre service public et service au public n\u2019est pas une ide\u0301e nouvelle au Gabon. Elle a e\u0301te\u0301 formule\u0301e, reconnue, de\u0301battue. Elle figure dans des rapports, des discours, des feuilles de route. Le proble\u0300me n\u2019a jamais e\u0301te\u0301 le diagnostic. Il a toujours e\u0301te\u0301 la me\u0301thode.<\/p>\n

Re\u0301former la me\u0301thode, c\u2019est le travail le plus ingrat qui soit. Il est invisible. Il ne se pre\u0302te pas aux inaugurations. Il ne produit pas de photos. Il produit quelque chose de plus durable: un citoyen qui repart du guichet en ayant le sentiment que l\u2019E\u0301tat l\u2019a respecte\u0301.<\/p>\n

Ce citoyen-la\u0300 fait confiance. Et la confiance est productive. Elle re\u0301duit les cou\u0302ts de transaction. Elle augmente le consentement a\u0300 la re\u0300gle commune. Elle libe\u0300re l\u2019e\u0301nergie que chaque socie\u0301te\u0301 porte en elle mais que les institutions peuvent mobiliser ou bloquer.<\/p>\n

Le Gabon a maintenant les raisons, le calendrier et les outils pour enclencher cette dynamique. Un accord avec le FMI en cours de ne\u0301gociation. Un plan national de de\u0301veloppement a\u0300 mettre en \u0153uvre. Une refondation institutionnelle a\u0300 incarner dans le quotidien des Gabonais.<\/p>\n

Tout cela passe par le guichet.<\/b>
\nPar Ike NGOUONI AILA OYOUOMI* \u2014Fondateur AI\u0308LA<\/b><\/p>\n

Retrouvez plus d\u2019actualit\u00e9s et d\u2019analyses sur Gabon<\/span> sur le site Africa Press<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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