Africa-Press – Tchad. <\/strong><\/span>Grand pourvoyeur d\u2019emplois dans plusieurs pays du continent, le secteur des services externalise\u0301s doit s\u2019adapter a\u0300 l\u2019intelligence artificielle et aux nouvelles e\u0301volutions technologiques.<\/b><\/p>\nLe 27 fe\u0301vrier, le monde de la relation client a tremble\u0301. Officialisant la mise en place de son assistant IA (intelligence artificielle), la fintech sue\u0301doise Klarna annonc\u0327ait ce jour-la\u0300 que son outil ge\u0301rait \u00ab 2,3 millions de conversations, soit les deux tiers des discussions du service client \u00bb \u2013 l\u2019e\u0301quivalent du travail de \u00ab 700 agents a\u0300 plein temps \u00bb. \u00ab Une avance\u0301e majeure dans l\u2019application pratique de l\u2019IA ! \u00bb s\u2019est fe\u0301licite\u0301, sur X (anciennement Twitter), le PDG du ge\u0301ant du paiement fractionne\u0301, Sebastian Siemiatkowski.<\/p>\n
Le lendemain, Teleperformance, nume\u0301ro mondial de la relation client et des services externalise\u0301s (offshoring), voyait son cours plonger de 14 %. \u00ab Le titre Teleperformance est aujourd\u2019hui fortement affecte\u0301 a\u0300 la suite d\u2019une action de communication d\u2019un acteur du secteur financier annonc\u0327ant une automatisation e\u0301leve\u0301e de ses processus dans le domaine de la relation client par chat\u00ab , re\u0301agissait le 28 fe\u0301vrier le ge\u0301ant tricolore pre\u0301sent dans six pays d\u2019Afrique (E\u0301gypte, Nigeria, Madagascar, Afrique du Sud, Maroc, Tunisie). Et assurait que \u00ab la direction de Teleperformance indique que l\u2019activite\u0301 actuelle du groupe ne refle\u0300te en aucun cas les conclusions ne\u0301gatives qui pourraient e\u0302tre tire\u0301es des e\u0301volutions technologiques e\u0301voque\u0301es \u00bb dans le communique\u0301 de Klarna.<\/p>\n
300 millions d\u2019emplois menace\u0301s<\/b><\/p>\n
Au-dela\u0300 du cas du leader mondial, l\u2019essor de l\u2019intelligence artificielle promet de bouleverser le secteur, y compris en Afrique, ou\u0300 des groupes comme Teleperformance et Concentrix Webhelp (Alge\u0301rie, Ghana, Be\u0301nin, E\u0301gypte, Maroc, Maurice, Madagascar, Co\u0302te d\u2019Ivoire, Se\u0301ne\u0301gal, Afrique du Sud, Tunisie) fournissent beaucoup d\u2019emplois dans de nombreux pays.<\/p>\n
Selon le Global Services Location Index (GSLI) du cabinet ame\u0301ricain de conseil en strate\u0301gie Kearney, \u00ab les progre\u0300s technologiques, en particulier dans le domaine de l\u2019IA ge\u0301ne\u0301rative, devraient avoir un impact conside\u0301rable sur les entreprises au cours des prochaines anne\u0301es, a\u0300 mesure que l\u2019industrie 4.0 s\u2019acce\u0301le\u0300re \u00bb. Et de pre\u0301venir que \u00ab cette nouvelle vague d\u2019IA a le potentiel de remplacer ou de supprimer jusqu\u2019a\u0300 300 millions d\u2019emplois dans le monde au cours de la prochaine de\u0301cennie tout en favorisant l\u2019innovation, l\u2019efficacite\u0301, la personnalisation et la cre\u0301ativite\u0301 \u00bb.<\/p>\n
Deuxie\u0300me pays africain par l\u2019attractivite\u0301 (derrie\u0300re l\u2019E\u0301gypte) et 28e dans le monde, le Maroc, ou\u0300 l\u2019activite\u0301 emploie 130 000 personnes, pourrait-il en faire les frais ? Non, estime Youssef Chraibi, pre\u0301sident de la Fe\u0301de\u0301ration marocaine de l\u2019externalisation des services, qui juge que \u00ab le secteur des centres d\u2019appels et celui de l\u2019outsourcing de fac\u0327on plus large resteront dans le top trois des cre\u0301ateurs d\u2019emploi dans le royaume pour de nombreuses anne\u0301es encore avec un rythme minimum de 10 000 emplois nets cre\u0301e\u0301s par an \u00bb.<\/p>\n
\u00ab Si vous posez cette question, c\u2019est que vous partez du principe que nos clients recherchent avant tout a\u0300 re\u0301duire leurs cou\u0302ts, car l\u2019IA est basiquement pre\u0301sente\u0301e comme la solution la plus e\u0301conomique. Or, cela fait de\u0301ja\u0300 dix ans que les salaires a\u0300 Madagascar sont quatre fois infe\u0301rieurs a\u0300 ceux du Maroc, pourquoi le me\u0301tier n\u2019a-t-il toujours pas disparu au Maroc depuis ? \u00bb, interroge le fondateur du groupe Outsourcia, pre\u0301sent au Maroc, au Niger, a\u0300 Madagascar et en Tunisie. Selon lui, les marques recherchent pluto\u0302t des \u00ab partenaires a\u0300 me\u0302me de cre\u0301er le maximum de valeur aupre\u0300s de leur client, en mettant a\u0300 profit tout leur savoir-faire, tout en y injectant la bonne dose d\u2019IA \u00bb.<\/p>\n
ChatGPT de\u0301ja\u0300 implante\u0301 depuis plus d\u2019un an<\/b><\/p>\n
Toujours est-il qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un sujet de pre\u0301occupation dans d\u2019autres pays du continent, comme a\u0300 Maurice, au Kenya, au Ghana, en Afrique du Sud ou encore en Alge\u0301rie, qui figurent tous dans le classement du GSLI. Car si la re\u0301volution de l\u2019IA \u00bbpourrait permettre aux travailleurs de se concentrer sur des ta\u0302ches plus strate\u0301giques et d\u2019ame\u0301liorer leur productivite\u0301 \u00bb, il n\u2019en reste pas moins que, \u00ab dans d\u2019autres cas, cela pourrait de\u0301placer entie\u0300rement des travailleurs, les obligeant a\u0300 de\u0301velopper de nouvelles aptitudes et compe\u0301tences \u00bb.<\/p>\n
Selon Youssef Chrabi, \u00ab les outsourceurs n\u2019ont pas attendu 2024 pour s\u2019adapter a\u0300 l\u2019IA \u00bb. \u00ab Cela fait plusieurs anne\u0301es que nous inte\u0301grons et ame\u0301liorons l\u2019efficacite\u0301 de diffe\u0301rentes solutions IA, notamment de chatbots et de callbots [deux types de robots conversationnels], explique-t-il. De me\u0302me, ChatGPT ne date pas de 2024: nous avons pu l\u2019imple\u0301menter depuis plus d\u2019un an sur de nombreux processus ou\u0300 son efficacite\u0301 a pu e\u0302tre de\u0301montre\u0301e. Nous l\u2019avons e\u0301carte\u0301 de beaucoup d\u2019autres, assure le PDG d\u2019Outsourcia. \u00bb<\/p>\n
L\u2019annonce de Klarna ne devrait donc pas inquie\u0301ter le secteur ? \u00ab Non, nos analyses sur l\u2019attractivite\u0301 d\u2019un secteur ne reposent pas sur ce type d\u2019annonces. Elles reposent pluto\u0302t sur les pre\u0301visions de tous les cabinets qui re\u0301alisent des e\u0301tudes sur le secteur et qui montrent toutes une croissance de l\u2019outsourcing supe\u0301rieure a\u0300 5 % par an pour les dix ans a\u0300 venir partout dans le monde \u00bb, tranche le dirigeant marocain. Et de conclure: \u00ab Nous sommes des allie\u0301s de la premie\u0300re heure. Vouloir nous opposer n\u2019a aucun sens. \u00bb<\/p>\n
Source: JeuneAfrique<\/b><\/p>\n
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